問い合わせへの返答は、「はっきりと明確に」をモットーとします。ことに納期や金額、商品の状態などは具体的に答えます。リサイクルショップやネット展開する質屋などでは、商品の痛み具合などが目でもわかるように、デジカメで撮影した画像データをメールに添付しお客さんに送っている店もあります。最悪なのは、商品の在庫や入庫の見込みがないのに「もう少しで届きます」「しばらくお待ちください」という引き伸ばし作戦です。お客さんをつなぎとめるどころか、相手のイライラが募ってショップに対する信頼感が大きく損なわれます。初めてのお客さんなら「もう少しっていつだ列と離れていくでしょうし、せっかくつかんだリピーターにも見限られるかもしれません。また、問い合わせがあった商品の裏には、同じ商品を欲しがる何十人ものお客さんが隠れている、と考えます。問い合わせがあった商品はショップのラインナップに入れるよう検討すべきです。お客さんの声に耳を傾けて新たなニーズを発掘できれば、競合のライバル店に先駆けて売れ筋商品を提供できるかもしれません。